用戶體驗(yàn)地圖（Customer Journey Map）是什么？

用戶體驗(yàn)地圖是從用戶的視角出發(fā)，去理解用戶、產(chǎn)品或者服務(wù)交互的一個(gè)重要的設(shè)計(jì)工具。

也可以說(shuō)是以可視化的形式，來(lái)表現(xiàn)一個(gè)用戶使用產(chǎn)品或者接受服務(wù)的體驗(yàn)情況，從體驗(yàn)的過(guò)程中來(lái)發(fā)現(xiàn)用戶在整個(gè)體驗(yàn)過(guò)程中的問(wèn)題點(diǎn)與情緒點(diǎn)，以此來(lái)從中提取出產(chǎn)品的優(yōu)化點(diǎn)，方便對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行迭代，從而保證良好的用戶體驗(yàn)。

經(jīng)典案例

Chris Risdon繪制的歐洲鐵路購(gòu)票的體驗(yàn)地圖

上圖中是歐洲鐵路公司整個(gè)體驗(yàn)地圖的一部分。歐洲鐵路公司是一家美國(guó)經(jīng)銷商，為北美旅客提供一個(gè)獨(dú)立預(yù)訂火車票去歐洲各地的平臺(tái)，而無(wú)需用戶去網(wǎng)站預(yù)定。他們已經(jīng)擁有了一個(gè)良好體驗(yàn)的網(wǎng)站和一個(gè)屢獲殊榮的咨詢中心，但他們希望通過(guò)所有接觸點(diǎn)來(lái)優(yōu)化用戶使用過(guò)程，這樣可以讓他們更全面地了解，他們應(yīng)該專注的投資，設(shè)計(jì)和技術(shù)資源。整體的“診斷”評(píng)價(jià)系統(tǒng)，包含一系列的重點(diǎn)舉措，體驗(yàn)地圖只是其中派生的一部分。體驗(yàn)地圖幫助建立同理心圖，來(lái)理解隨著時(shí)間和空間的推移，用戶與歐洲鐵路公司服務(wù)系統(tǒng)交互時(shí)接觸點(diǎn)的變化。

在這張?bào)w驗(yàn)地圖中采用了五個(gè)關(guān)鍵組成一個(gè)體驗(yàn)地圖，一個(gè)體驗(yàn)地圖可以直觀的表示用戶操作流、期望、特定的目標(biāo)、用戶情緒狀態(tài)和整體的體驗(yàn)點(diǎn)，做到整體把控和評(píng)估產(chǎn)品體驗(yàn)。

作用 ：

用戶體驗(yàn)地圖能幫助我們創(chuàng)造出一個(gè)有大局觀的用戶體驗(yàn)，更好的幫助我們理解用戶的痛點(diǎn)和需求，幫助Team達(dá)成共識(shí)，非常有利于跨團(tuán)隊(duì)合作。

用戶體驗(yàn)地圖包含的內(nèi)容 ：

其中包括，人群（產(chǎn)品的用戶是哪一類人）、 用戶的需求（用戶想得到什么）、 路徑（在某特定的場(chǎng)景下體驗(yàn)的整體過(guò)程） 、接觸點(diǎn)  （產(chǎn)品與人或人與服務(wù)接觸的關(guān)鍵點(diǎn)）、行為（用戶的行為是什么樣的？）、情緒  （體驗(yàn)過(guò)程中的感受心情） 、機(jī)會(huì)點(diǎn)  （過(guò)程中可以突破的點(diǎn)，可以成為特色的地方）、 解決方案  （解決用戶在體驗(yàn)過(guò)程的痛點(diǎn)）、 問(wèn)題  （解決用戶在體驗(yàn)過(guò)程的痛點(diǎn)）。

用戶畫(huà)像 ：

在準(zhǔn)備開(kāi)始繪制用戶體驗(yàn)地圖的時(shí)候，我們應(yīng)該要確立用戶群體 / 確定產(chǎn)品目標(biāo) / 了解用戶目標(biāo)，并作出用戶畫(huà)像。

視覺(jué)設(shè)計(jì)師怎么使用

舉例（一）：

那我們看看作為一名視覺(jué)設(shè)計(jì)師應(yīng)該關(guān)注哪部分的流程。

視覺(jué)設(shè)計(jì)師的用戶體驗(yàn)地圖 ：

我們的聚焦點(diǎn)應(yīng)在上圖的這幾個(gè)部分。

所以當(dāng)繪制完用戶體驗(yàn)地圖后，應(yīng)該再繪制一份視覺(jué)設(shè)計(jì)師看的版本，我們?cè)O(shè)計(jì)師主要關(guān)注的視覺(jué)的觸點(diǎn)。

定量方法（產(chǎn)品方向）：

我們?cè)谛袨楹颓榫w上一般會(huì)使用問(wèn)卷法、后臺(tái)數(shù)據(jù)分析法；而在需求和問(wèn)題上一般會(huì)使用焦點(diǎn)小組、訪談法、觀察法、日志法和田野調(diào)查，下面就為大家來(lái)解釋下這些方法。

焦點(diǎn)小組：是指從研究產(chǎn)品中所確定的全部用戶群(總體)中抽取一定數(shù)量的用戶來(lái)組成樣本,根據(jù)樣本信息推斷用戶群總體特征的一種調(diào)查方法。

訪談法：訪談，就是以口頭形式向用戶進(jìn)行詢問(wèn)，根據(jù)被詢用戶的答復(fù)搜集客觀的、不帶偏見(jiàn)的事實(shí)信息，以準(zhǔn)確地說(shuō)明樣本所要代表的總體的一種方式。

觀察法：觀察法是指研究者根據(jù)一定的研究目的、研究提綱或觀察表，用自己的感官和輔助工具去直接觀察用戶，從而獲得資料的一種方法。

日志法：是由用研人員按時(shí)間順序，詳細(xì)記錄自己在一段時(shí)間內(nèi)使用產(chǎn)品的過(guò)程，經(jīng)過(guò)歸納、分析，達(dá)到分析產(chǎn)品目的的一種工作分析方法。

田野調(diào)查：在日常生活中，在一個(gè)有一個(gè)嚴(yán)格定義的空間和時(shí)間的范圍內(nèi)，體驗(yàn)特定用戶群的日常生活與思想境界，通過(guò)記錄自己的生活的方方面面，來(lái)展示不同階段用戶群的基本需求。

注意事項(xiàng)（5要點(diǎn)）

1. 在制作地圖前，應(yīng)理清楚產(chǎn)品的前期規(guī)劃和需求，并且與同事達(dá)成共識(shí)。

2. 避免以自己的經(jīng)驗(yàn)或者認(rèn)知來(lái)確定用戶體驗(yàn)地圖中的接觸點(diǎn)，應(yīng)當(dāng)真正的從用戶的行為中去提取。

3. 不要將一些落后的信息加入到用戶體驗(yàn)地圖中。

4. 最好先在Team內(nèi)部腦暴一份地圖，再去與所制作的地圖進(jìn)行對(duì)比。

5. 用戶體驗(yàn)地圖不會(huì)涉及到實(shí)現(xiàn)方案和現(xiàn)實(shí)機(jī)制，只涉及用戶的體驗(yàn)。

團(tuán)隊(duì)人員的合理搭配 ：

將公司或者團(tuán)隊(duì)的PM、RD、運(yùn)營(yíng)、Leader等過(guò)來(lái)，詳細(xì)的描述這一份用戶體驗(yàn)地圖，聆聽(tīng)他們的反饋。

在分析用戶問(wèn)題上 ：

分為四個(gè)等級(jí)：ABCD，在對(duì)優(yōu)先級(jí)進(jìn)行排列的同時(shí)應(yīng)該，考慮到產(chǎn)品在每個(gè)階段的側(cè)重點(diǎn)，根據(jù)不同的進(jìn)度和情況，來(lái)對(duì)優(yōu)先級(jí)進(jìn)行排列，幫助我們整理問(wèn)題和提煉最核心的一些體驗(yàn)問(wèn)題，區(qū)分問(wèn)題還能幫助我們更好的把握產(chǎn)品的優(yōu)化方向。

視覺(jué)設(shè)計(jì)師應(yīng)該關(guān)注的點(diǎn) ：

視覺(jué)設(shè)計(jì)師的任務(wù)是什么？是有效的傳達(dá)出產(chǎn)品的信息、簡(jiǎn)潔并且優(yōu)雅的傳達(dá)、通過(guò)視覺(jué)設(shè)計(jì)制造出愉悅的用戶體驗(yàn)。用戶在很多的場(chǎng)景下都可能接觸到企業(yè)的產(chǎn)品或者是服務(wù)，這個(gè)服務(wù)接觸帶給用戶的感受更多是偏向于視覺(jué)感知方面的。所以我們需要盡可能的列舉出企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)與用戶可能產(chǎn)生接觸的場(chǎng)景、服務(wù)觸點(diǎn)，再根據(jù)服務(wù)觸點(diǎn)延伸出相關(guān)的“視覺(jué)觸點(diǎn)”，用來(lái)梳理出我們需要輸出的視覺(jué)產(chǎn)物，做出相對(duì)應(yīng)的查漏補(bǔ)缺和優(yōu)化，輸出指導(dǎo)企業(yè)的品牌建設(shè)工作。而用戶體驗(yàn)地圖就很適合作為這樣的工具。

“體驗(yàn)地圖”對(duì)于優(yōu)化視覺(jué)體驗(yàn)的意義 ：

整體性：系統(tǒng)性地規(guī)劃品牌的視覺(jué)統(tǒng)一化工作，提升品牌建設(shè)工作的全面性和完整度。也可以避免未來(lái)工作中不同的品牌 / UI / 運(yùn)營(yíng)設(shè)計(jì)師對(duì)于品牌概念的理解不同而帶來(lái)的設(shè)計(jì)出入。

品牌設(shè)計(jì)，是用戶對(duì)于公司產(chǎn)品的直接印象，所以在品牌設(shè)計(jì)的要求就是：建立特征、保持特征、推廣特征、美化特征、對(duì)于以上的要求，來(lái)提供完整且匹配的設(shè)計(jì)方案。

運(yùn)營(yíng)設(shè)計(jì)，運(yùn)營(yíng)設(shè)計(jì)的目標(biāo)就是讓用戶盡可能的感知到產(chǎn)品的好，把產(chǎn)品的特點(diǎn)通過(guò)設(shè)計(jì)包裝傳遞給用戶，一個(gè)好的運(yùn)營(yíng)設(shè)計(jì)，應(yīng)該是在用戶看到你的設(shè)計(jì)作品后，會(huì)產(chǎn)生足夠好的興趣和好感，并愿意去關(guān)注你的產(chǎn)品。

UI設(shè)計(jì)，這是產(chǎn)品與用戶接觸過(guò)程中，頻率最高、最直觀的部分，目的是為了讓用戶認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品的相貌和氣質(zhì)，UI設(shè)計(jì)需要注意界面視覺(jué)層次的強(qiáng)弱、信息劃分、用戶的視線軌跡、色彩的表達(dá)、質(zhì)感、舒適度等，來(lái)讓用戶覺(jué)得這個(gè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)真好。

例如 ：

OFO，以年輕人為主的共享騎行產(chǎn)品，無(wú)論是在品牌/運(yùn)營(yíng)/UI的設(shè)計(jì)上，都能讓人感覺(jué)時(shí)尚、年輕、陽(yáng)光、且有親和力。

品牌設(shè)計(jì) :

UI設(shè)計(jì) :

運(yùn)營(yíng)設(shè)計(jì) ：

UI設(shè)計(jì) ：

運(yùn)營(yíng)設(shè)計(jì) ：

設(shè)計(jì)師的進(jìn)階 ：

在一開(kāi)始的初級(jí)設(shè)計(jì)師階段（也就是1.0階段），我們需要從交互設(shè)計(jì)師手中接過(guò)交互設(shè)計(jì)稿，來(lái)對(duì)它進(jìn)行氣質(zhì)進(jìn)行改造，做出獨(dú)特的視覺(jué)設(shè)計(jì)，也就是將其翻譯為高保真稿，然后再與開(kāi)發(fā)同學(xué)進(jìn)行對(duì)接，也要保持視覺(jué)走查，以防實(shí)際效果與預(yù)期效果的不符；在這個(gè)1.0階段我們的表現(xiàn)力和創(chuàng)造力，是最為主要的，如何去做出差異化？這是這個(gè)階段的設(shè)計(jì)師需要考慮的，在這個(gè)APP設(shè)計(jì)趨同的大浪潮下，你如果能夠做出不一樣的設(shè)計(jì)，那么你則可以一鳴驚人，從眾多水平相當(dāng)?shù)脑O(shè)計(jì)師中脫穎而出，這時(shí)你便可以考慮進(jìn)入下一個(gè)階段，也就是2.0。

在高級(jí)設(shè)計(jì)階段（即2.0階段），這時(shí)候你就需要擁有更好的產(chǎn)品思維和邏輯能力，不僅僅只是從交互設(shè)計(jì)師拿到交互設(shè)計(jì)稿，直接上手開(kāi)做，在這之前，你需要開(kāi)始了解產(chǎn)品的業(yè)務(wù)定位、用戶人群、產(chǎn)品目標(biāo)、當(dāng)前的問(wèn)題、未來(lái)的迭代等，需求方這時(shí)候就成你的主要對(duì)接對(duì)象，需要你具備拆解需求、采集用戶的需求、擴(kuò)展業(yè)務(wù)、能進(jìn)行設(shè)計(jì)驗(yàn)證的能力，能將產(chǎn)品的氣質(zhì)和品牌貫穿于整個(gè)產(chǎn)品(UI/運(yùn)營(yíng)/品牌)，設(shè)計(jì)是怎么推導(dǎo)的，現(xiàn)在就不是僅僅只在停留在好看的層面上了，畢竟設(shè)計(jì)師不是畫(huà)師，而是解決問(wèn)題的，我們?cè)谧隽四硞€(gè)設(shè)計(jì)后，就要去關(guān)注它的變化了，看看用戶的反饋、商業(yè)轉(zhuǎn)化率等等，這都是為你的下一次設(shè)計(jì)迭代做的參考。

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