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網(wǎng)易UEDC – 魏永振：用戶體驗(yàn)的概念一路成長(zhǎng)壯大，系統(tǒng)性概述的書籍和理念層出不窮，可執(zhí)行落地的方法技巧隨著技術(shù)的進(jìn)步在不斷變換。然而無(wú)論概念、環(huán)境如何變換，都是讓產(chǎn)品通過(guò)媒介與人建立關(guān)系。所以其研究人性、塑造人類行為的目的卻一直未變。本文從人對(duì)控制感的喜好出發(fā)，通過(guò)一些方法來(lái)保護(hù)用戶的控制感或利用控制錯(cuò)覺(jué)給用戶一些虛擬的控制感，­­­­來(lái)保護(hù)用戶體驗(yàn)或強(qiáng)化用戶體驗(yàn)。

1. 以塑造行為為目的的交互設(shè)計(jì)

無(wú)論商業(yè)產(chǎn)品以什么形態(tài)呈現(xiàn)在我們面前，其核心的一個(gè)目的就是：“希望潛在用戶，作出有利于其本身的行為”。舉個(gè)通俗的例子：“超市”。

• 促銷商品，特別是以某種主題促銷（如中秋，圣誕，洗護(hù)，嬰童等）的商品都放在超市進(jìn)門最醒目的位置。其目的是讓你一下子感知到：“來(lái)對(duì)了”。
• 生鮮區(qū)，蔬菜、水果都是利用較大的容器、平臺(tái)展示，以通過(guò)大面積的、鮮翠欲滴、高飽和的色彩來(lái)愉悅心情并吸引你將它們放入你的購(gòu)物車。
• 貨架上你最方便伸手可得的商品是利潤(rùn)率最大的商品。是因?yàn)樵谄放谱R(shí)別率不高、商品功能相同、價(jià)格相差無(wú)幾時(shí)，顧客往往會(huì)為了省一點(diǎn)事將最容易拿到的商品放入購(gòu)物車。
• 結(jié)賬區(qū)往往放置一些小體積的兒童玩具、零食什么的，以等待著成為家長(zhǎng)安撫孩子的工具。
• 當(dāng)然還有烘培區(qū)的一系列故意的設(shè)計(jì)。

如果將超市定義為一個(gè)產(chǎn)品形態(tài)的話，其以上的各種方法都是為了（方便）讓顧客做出有利于超市的行為，即“購(gòu)買”。如今做為互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的從業(yè)者，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)將我們所服務(wù)的產(chǎn)品形態(tài)從真實(shí)存在的物理空間挪移到了一方電子屏幕中。做為交互設(shè)計(jì)師，我們的工作內(nèi)容就非常類似于商超空間規(guī)劃師、商品布置設(shè)計(jì)師、購(gòu)物路線規(guī)劃員等。我們的核心目的就是讓用戶在我們的設(shè)計(jì)（建議）下做出那些有利于產(chǎn)品的行為，并且在情感上自愿的、高興的、被尊重的。這也正是我們所追求的用戶體驗(yàn)。

既然核心目的是塑造行為，那么首先要知道行為從何而來(lái)，又去往何處？答案會(huì)有很多，“控制感”就是其中之一。

2. 我們需要控制感，即使是控制錯(cuò)覺(jué)

什么是控制感呢？通俗的說(shuō)：當(dāng)你使用某一個(gè)工具(產(chǎn)品)時(shí)，通過(guò)自己的操作達(dá)成了你期望的目的而產(chǎn)生的掌控感和勝任感以及操作過(guò)程中的安全感就是控制感。

控制感的對(duì)立面就是挫敗感，如：“當(dāng)你使用打印機(jī)時(shí)，由于不熟悉其操作方法，經(jīng)常會(huì)出錯(cuò)、失敗，無(wú)法達(dá)成自己打印的目的，這個(gè)過(guò)程所帶來(lái)的就是挫敗感。挫敗感伴隨的是使用產(chǎn)品前的恐懼，以及使用產(chǎn)品時(shí)的低效和不準(zhǔn)確性，多次的挫敗感還會(huì)來(lái)帶習(xí)得性無(wú)助，最終導(dǎo)致放棄使用產(chǎn)品。

目前關(guān)于控制感的研究分為兩個(gè)方面，分別為:

2.1. 首要控制和次要控制

首要控制：個(gè)體努力改變環(huán)境來(lái)滿足自身需要時(shí)所體驗(yàn)到的掌控感和勝任感，強(qiáng)調(diào)行為和結(jié)果。

次要控制：當(dāng)個(gè)體處于一種低控制情境之中時(shí), 自身的努力無(wú)法達(dá)到預(yù)想的結(jié)果和目標(biāo), 個(gè)體通過(guò)對(duì)自我的調(diào)節(jié)來(lái)努力接受現(xiàn)實(shí)狀況并且適應(yīng)環(huán)境，強(qiáng)調(diào)自我調(diào)節(jié)、理解和使用輔助工具。

2.2. 控制錯(cuò)覺(jué)

• 控制錯(cuò)覺(jué)，由于控制感的存在，所以人類往往高估自己對(duì)事件的控制程度，而低估機(jī)運(yùn)或不可控制因素在事件發(fā)展過(guò)程及其結(jié)果上所扮演的角色。且日常生活中無(wú)處不在，如：
• 打游戲時(shí)，往往會(huì)粗暴或高頻的按鍵，然并卵，但我們依然很賣力。
• 在賭博游戲中（擲骰子），我們會(huì)很認(rèn)真的做一些儀式性的動(dòng)作（揉手、用力、吹氣、大喊等），以此來(lái)期待自己可以控制這個(gè)結(jié)果，然并卵。

買彩票時(shí)我們往往會(huì)傾向于自選號(hào)碼，即使我們知道中獎(jiǎng)的概率一致。

無(wú)論是控制感還是控制錯(cuò)覺(jué)，控制感都可以幫助打破對(duì)陌生的恐懼和迷茫，激發(fā)用戶主動(dòng)調(diào)試自己以適應(yīng)陌生事物，從而提升操作中的效率和準(zhǔn)確性，將未知和不可控因素轉(zhuǎn)化為熟知、可控、可勝任的工具。

3. 保護(hù)控制感，提升用戶體驗(yàn)

任何概念、產(chǎn)品、信息從產(chǎn)生到產(chǎn)品化、再到用戶接受都會(huì)存在三個(gè)階段，分別是：

• 原生模型：團(tuán)隊(duì)內(nèi)部對(duì)根據(jù)資源、知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、市場(chǎng)環(huán)境，定義產(chǎn)品的原生模型（產(chǎn)品訴求、聚焦側(cè)重、目標(biāo)），并因此決定產(chǎn)品呈現(xiàn)。
• 產(chǎn)品呈現(xiàn)：產(chǎn)品創(chuàng)造過(guò)程就是將原生模型進(jìn)行內(nèi)容詮釋、信息呈現(xiàn)、視覺(jué)包裝等產(chǎn)品化后推到用戶面前。即結(jié)構(gòu)層、框架層、表現(xiàn)層的設(shè)計(jì)，是產(chǎn)品外顯的過(guò)程，也決定了對(duì)象理解難度。
• 對(duì)象理解：用戶基于自己的心理認(rèn)知（包括知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)，環(huán)境、學(xué)習(xí)）對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行理解、認(rèn)知和使用。

三者的關(guān)系永遠(yuǎn)是：原生模型≈內(nèi)容呈現(xiàn)≈對(duì)象理解，如圖：

三者偏差越大，其使用過(guò)程中不確定性、預(yù)期&結(jié)果不一致的困惑和挫敗感、以及由此帶來(lái)的習(xí)得性無(wú)助就會(huì)越大，其控制感就越弱，反之則控制感越強(qiáng)。

由此可見(jiàn)，目前交互設(shè)計(jì)理論中的一致性、經(jīng)驗(yàn)繼承（借鑒）、建立預(yù)期、結(jié)果揭示、及時(shí)響應(yīng)、上下文對(duì)應(yīng)、容錯(cuò)等概念皆是為了縮小偏差或者修補(bǔ)偏差，以此來(lái)避免控制感的缺失。除了以上內(nèi)容之外，我們還可以通過(guò)其他方式來(lái)保護(hù)用戶的控制感。

3.1. 正確響應(yīng)

用戶對(duì)系統(tǒng)操作，系統(tǒng)作出響應(yīng)是控制感的基本體現(xiàn)之一。但從響應(yīng)速度上來(lái)講，響應(yīng)可以分為兩種：及時(shí)響應(yīng)和過(guò)渡響應(yīng)。

及時(shí)響應(yīng)，如：競(jìng)技類游戲CS，DOTA，對(duì)于角色的控制、技能的使用等，這個(gè)自不必說(shuō)。

何為過(guò)渡響應(yīng)？在一些對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行操作的過(guò)程中，由于數(shù)據(jù)增加，刪除，導(dǎo)致內(nèi)容重新排序。由于內(nèi)容相似性過(guò)高，瞬間響應(yīng)未打破用戶的感知閥限，導(dǎo)致用戶無(wú)法識(shí)別操作后內(nèi)容的變化。

正如最近做的一個(gè)項(xiàng)目：首頁(yè)是內(nèi)容單位list，單位內(nèi)容相近，排列方式是以更新時(shí)間排列，一旦內(nèi)容變化（包括刪除、發(fā)布、更新等）都會(huì)重新排序，正是由于內(nèi)容單位相近、瞬間相應(yīng)導(dǎo)致用戶無(wú)法識(shí)別到操作反饋，也因此損失掌控感，增加不確定性導(dǎo)致錯(cuò)誤操作，乃至演化為習(xí)得性無(wú)助。

所以，面對(duì)此類情況，往往需要增加過(guò)渡響應(yīng)效果，如增加線性移動(dòng)來(lái)進(jìn)行結(jié)果告知，來(lái)保護(hù)控制感。 類似的操作還有很多，如Tmall的將商品加入購(gòu)物車的動(dòng)畫，除了增加趣味性之外還通過(guò)過(guò)渡效果來(lái)保護(hù)用戶的控制感。

3.2. 解釋性控制，傳遞意義幫助用戶掌控產(chǎn)品

解釋性控制屬于次要控制范疇，強(qiáng)調(diào)個(gè)體從情境和事件中尋求意義可以使其獲得控制感。

互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品中有一些針對(duì)企業(yè)類的應(yīng)用服務(wù)（SaaS）、檢測(cè)工具（手機(jī)安全助手）、量化自我工具（智能手環(huán)）等，產(chǎn)品的首頁(yè)往往是dashboard，通過(guò)一些或一組精準(zhǔn)細(xì)分的數(shù)據(jù)指標(biāo)來(lái)反應(yīng)產(chǎn)品運(yùn)行情況。這些數(shù)據(jù)中有些是與業(yè)務(wù)緊密相關(guān)需要立即處理的，有些僅僅是統(tǒng)計(jì)記錄，有些本來(lái)就無(wú)意義，僅僅是反應(yīng)一些情況數(shù)據(jù)而已。

然而正是這些數(shù)據(jù)在進(jìn)行意義傳遞，告知你可以全局掌控產(chǎn)品、包括：“有哪些指標(biāo)、各指標(biāo)的情況分別如何、哪些指標(biāo)需要關(guān)注、哪些指標(biāo)是正常的”。如：智能手環(huán)將各個(gè)身體指標(biāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行記錄展示，然而數(shù)據(jù)本身細(xì)微的變化對(duì)你意味著什么？你會(huì)根據(jù)這些數(shù)據(jù)指導(dǎo)下一步的作息計(jì)劃嗎？其實(shí)非也。這些數(shù)據(jù)只是給我們一種控制感，讓我們感覺(jué)自己的身體僅在掌握而已。

3.3. 替代性控制，通過(guò)權(quán)力他人獲得控制感

替代性控制也屬于次要控制的范疇，是指?jìng)€(gè)體在某些不可控情境中通過(guò)權(quán)力他人（通俗的理解為發(fā)號(hào)施令，指揮別人）的聯(lián)系來(lái)獲得自身控制感，同樣互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品中也存在很多類似的替代性控制操作：

a. 提醒賣家發(fā)貨

淘寶產(chǎn)品中的 “提醒賣家發(fā)貨”功能，提醒賣家發(fā)貨本身是一個(gè)業(yè)務(wù)本身的功能，商家可以根據(jù)提醒優(yōu)先發(fā)貨或者置之不理，但對(duì)于買家來(lái)講其背后也是權(quán)力他人的體現(xiàn)。

如果賣家長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有發(fā)貨，買家心理肯定不是很愉快，有可能會(huì)投訴、撤單等，如果增加提醒賣家發(fā)貨的功能，會(huì)將買家一部分的不愉快引向此功能，賣家如果收到提醒及時(shí)安排了發(fā)貨，對(duì)買家來(lái)說(shuō)獲得了一種可以權(quán)利他人感受，這本身也是一種控制感。

假設(shè)賣家對(duì)提醒置之不理，但如果發(fā)貨時(shí)間和買家的提醒時(shí)間接近，還可以營(yíng)造一種控制錯(cuò)覺(jué)。

b. 投訴卡頓

在一些視頻網(wǎng)站，觀看視頻中由于各種原因會(huì)出現(xiàn)視頻卡頓的情況，所以“投訴卡頓”除了給用戶一個(gè)宣泄的通道，還給了用戶一個(gè)權(quán)利他人通道，以此來(lái)保護(hù)控制感。同時(shí)，還可以因?yàn)橥对V卡頓的時(shí)間換來(lái)了網(wǎng)絡(luò)加載時(shí)間，使原來(lái)的卡頓變得不卡頓，產(chǎn)生控制錯(cuò)覺(jué)。

3.4 利用控制錯(cuò)覺(jué)打破恐懼和疑惑

電梯制造商為了提高電梯的安全性，需要把人的可控性降到。因?yàn)楫?dāng)電梯出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，頻繁的開(kāi)/關(guān)、盲目自救是非常危險(xiǎn)的。所以（大多數(shù)）電梯設(shè)計(jì)了一個(gè)閉合的系統(tǒng)，除了少數(shù)幾個(gè)（如樓層，開(kāi)門等）是由人控制的，其他的它盡可能是一種自動(dòng)控制的，以提高安全性。以此為考慮，關(guān)門鍵是一個(gè)沒(méi)有功能意義的按鈕。無(wú)論你按或是不按，電梯都會(huì)在固定的時(shí)間關(guān)門。那么為什么還需要這樣一個(gè)按鈕呢？答案很簡(jiǎn)單，給你帶來(lái)控制錯(cuò)覺(jué)，給你一些控制感，消除沒(méi)有此類按鈕帶來(lái)的疑惑或恐懼。

同樣，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品中也存在很多類似的控制錯(cuò)覺(jué)的按鈕：

a. 郵件的收信按鈕

“收信”按鈕是客戶端中必不可少功能，因?yàn)楸镜剜]件與網(wǎng)絡(luò)端郵件無(wú)法實(shí)時(shí)同步，需要一個(gè)“收信”按鈕。而目前來(lái)說(shuō)，網(wǎng)頁(yè)端已經(jīng)是實(shí)時(shí)同步了（不用點(diǎn)擊就可以收信了），那么“收信”這個(gè)按鈕就顯得多余了。但如果沒(méi)有“收信”按鈕，用戶就會(huì)損失自由控制收信的控制感，但其實(shí)收信按鈕本身屬于一個(gè)安慰按鈕。

b. chrome的書簽功能

chrome在添加書簽時(shí)，為用戶做了實(shí)時(shí)保存功能，當(dāng)你點(diǎn)擊”加入書簽chrome就會(huì)為你添加到默認(rèn)書簽文件夾（或上次的選擇）中，無(wú)需在點(diǎn)擊“完成”按鈕。所以從功能上完全不需要“完成”按鈕。但如果沒(méi)有“完成”按鈕，對(duì)于用戶來(lái)講缺少了整個(gè)流程中的最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，用戶不僅損失了控制感，還會(huì)因此增加書簽的保存的不確定性。

在當(dāng)前的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，一些表單中的輸入控件，也做到自動(dòng)保存。交互設(shè)計(jì)師往往會(huì)減少一步點(diǎn)擊和操作，減去“確認(rèn)/保存”按鈕。但這很有可能是好心辦壞事，因?yàn)闇p去操作的同時(shí)也減去了用戶的控制感。

3.5 避免習(xí)得性無(wú)助

習(xí)得性無(wú)助是美國(guó)心理學(xué)家塞利格曼提出的一個(gè)概念。他用狗做了一項(xiàng)經(jīng)典實(shí)驗(yàn)，起初把狗關(guān)在籠子里，只要蜂音器一響，就給以難受的電擊，狗關(guān)在籠子里逃避不了電擊，多次實(shí)驗(yàn)后，蜂音器一響，在給電擊前，先把籠門打開(kāi)，此時(shí)狗不但不逃而是不等電擊出現(xiàn)就先倒在地上開(kāi)始呻吟和顫抖，本來(lái)可以主動(dòng)地逃避卻絕望地等待痛苦的來(lái)臨，這就是習(xí)得性無(wú)助。

在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品中由于系統(tǒng)的復(fù)雜性和陌生性，以及使用環(huán)境的不穩(wěn)定，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)使用過(guò)程中的挫敗感，這些挫敗感頻繁后就會(huì)導(dǎo)致習(xí)得性無(wú)助，從而放棄使用產(chǎn)品。那么如果在使用過(guò)程中在可能出錯(cuò)誤的場(chǎng)景下，給予引導(dǎo)提示或者正確告知，以避免習(xí)得性無(wú)助的產(chǎn)生也是在保護(hù)控制感。

如：在語(yǔ)音聊天機(jī)器人中，由于機(jī)器人服務(wù)范圍的限制，往往無(wú)法滿足用戶的問(wèn)答。一旦出現(xiàn)此類錯(cuò)誤的情況下，就會(huì)陷入死循環(huán)。那么如果連續(xù)出現(xiàn)N次無(wú)法回答的問(wèn)題后，激活機(jī)器人詢問(wèn)，是否需要人工協(xié)助或者進(jìn)入學(xué)習(xí)流程，都會(huì)避免習(xí)得性無(wú)助的產(chǎn)生。

4. 利用控制感，即使是錯(cuò)覺(jué)，為用戶體驗(yàn)加分

綜上所述，產(chǎn)品在不同的環(huán)境下、結(jié)合不同的技術(shù)、留存于不同的空間，其目的是服務(wù)與人，并期望人做出有利于產(chǎn)品的行為。人之所以能夠使用并長(zhǎng)久使用一款產(chǎn)品，是因?yàn)樵陂_(kāi)始接觸的過(guò)程中人能夠控制產(chǎn)品，然后才利用其滿足自我需求。產(chǎn)品，行為，人之間通過(guò)控制感形成閉環(huán)，如下圖：

所以控制感是用戶使用產(chǎn)品的先決條件，是用戶體驗(yàn)的重要組成部分，如果能夠在產(chǎn)品的交互設(shè)計(jì)中故意保護(hù)用戶的控制感，通過(guò)首要控制、次要控制和控制的錯(cuò)覺(jué)，來(lái)幫助用戶一步一步的建立掌控感和勝任感，他都會(huì)開(kāi)心的、更容易的接受你的建議，而且感受不錯(cuò)。所以在以后的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的交互設(shè)計(jì)中，我們不妨多考慮一下用戶的控制感。

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